Servizi: quaranta pensieri su cui meditare (ispirato da “The Laws of Service Businesses”, di D. Daryl Wyckoff e David H. Maister)

1. I prodotti si consumano o si usano, i servizi si sperimentano attraverso l’esperienza diretta
2. La bontà di un servizio dipende anche dai suoi contenuti, ma soprattutto dal come viene erogato
3. La soddisfazione di un cliente è data dalla sua percezione di quanto gli stiamo dando, al netto delle sue aspettative
4. Ogni interazione col cliente è come un piccolo role-play, con ruoli e parti assegnate. Molto raramente sono ammesse le improvvisazioni, e solo da parte degli attori migliori
5. Se il cliente si lamenta per qualche cosa, tenete distinto il problema dal cliente, e ricordate che dovrete occuparvi di entrambi
6. Scegliete un paio di dimensioni del servizio che volete offrire, e preparatevi a essere migliore di chiunque altro in quelle dimensioni: conquisterete così una posizione di preminenza con i clienti che considerano prioritarie quelle dimensioni
7. Mettetecela tutta per elevare il livello del vostro servizio fin dal primo incontro col cliente. Create un effetto alone. Cominciate così come intendete continuare. La prima impressione conta!
8. Tutto può essere standardizzato, e di norma ha un grande mercato: McDonald’s fa più utili del migliore dei ristoranti
9. Ricordatevi di parlare il linguaggio del cliente, e non il vostro (sia l’ingegnere che il gentleman vogliono sapere che cosa l’autofficina ha fatto alla loro auto, ma parlano linguaggi differenti)
10. Nei servizi, le persone a contatto col cliente svolgono contemporaneamente il ruolo di venditori, di produttori e di manager, e divengono essi stessi parte del servizio che stanno erogando
11. L’abitudine porta alla noia. Attenti a non diventare il gatto di casa. Talora l’incumbent viene sconfitto. E’ una legge del mercato
12. Che cosa vuole il cliente? Non indovinate. Chiedeteglielo. Domandare fa parte del servizio
13. Ci sono due modi di soddisfare un cliente: o gli dai ciò che vuole, o lo induci a volere ciò che gli dai
14. Tieni il cliente occupato anche  durante le pause dell’erogazione del tuo servizio
15. Il controllo di qualità, nei servizi, è principalmente espletato dalla selezione del personale e dalla sua motivazione
16. Appena puoi, rendi tangibile anche ciò che di per sé non lo è (hai presente la striscia di carta che enfatizza la pulizia nei wc degli alberghi?)
17. Un buon servizio è ricordato meno a lungo di uno cattivo
18. Chi sta di fronte al cliente tende ad avere uno status superiore a chi sta nella backroom. Ciò deve essere in qualche modo combattuto, tutti sono importanti (o almeno devono crederlo!)
19. Il miglior modo di valutare un servizio è di essere un cliente
20. Quando il servizio è eccellente, non si distingue chi lo dà da chi lo riceve. L’empatia svolge un ruolo fondamentale.
21. Le persone che erogano il servizio divengono parte integrale della “service experience”. Dunque non contano solo competenza, precisione e tempestività, ma sono importanti anche i comportamenti  e gli atteggiamenti delle persone che erogano il servizio
22. E’ importante adottare comportamenti allineati con le attese emotive dei clienti (viaggi-vacanza, servizi finanziari e pompe funebri richiedono atteggiamenti diversi; ma anche nell’ambito della stessa tipologia di servizi, dobbiamo stare attenti alla psicologia e allo status del cliente che dobbiamo servire)
23. Gli errori possono sempre capitare. Ciò che è fondamentale è come sappiamo gestirli nei confronti del cliente
24. Un sorriso e una piccola gentilezza possono fare molto
25. Nei servizi la tempestività è spesso un fattore cruciale
26. Troppo di frequente il personale di grado inferiore è proprio quello che ha maggiori interazioni con i clienti
27. Il modo con cui le nostre persone trattano con i clienti è frutto di come esse vengono trattate da noi
28. Il valore di un complimento (meritato) è inestimabile
29. Non è necessario che il cliente sappia quanto il nostro servizio sia ben industrializzato
30. Di norma ci sono quattro categorie di clienti: i malati da molto (che avrebbero avuto bisogno dei nostri servizi, ma che si sono svegliati tardi, e che ora è difficile che possiamo aiutare davvero), i malati da poco (che di solito possiamo aiutare), quelli che temono di essere malati (in realtà non avrebbero bisogno di noi, ma insistono per avere i nostri servizi) e quelli che stanno bene (e non hanno bisogno di noi)
31. Alle prime tre categorie di cui al punto precedente dobbiamo essere in grado di offrire servizi diversamente modulati
32. Un bravo service manager (come un allenatore) organizza, assegna compiti, fa fare gli allenamenti e dà suggerimenti. Ma alla fine sono le sue persone che svolgono il servizio scendono in campo
33. Il management di un team che eroga servizi deve dimostrare il suo impegno con comportamenti esemplari, che incorporino tutti i valori della casa
34. Misurate in continuo le performance, valutate le persone solo quando necessario, e possibilmente per farle crescere e non per stroncarle
35. L’urgente scaccia sempre l’importante
36. Una buona e attenta gestione di clima e cultura è fondamentale per il successo di un’impresa di servizi
37. Qui l’errore è benvenuto, purché non sia ripetuto: cosa ve ne pare di uno slogan così?
38. Se le vostre persone non sono convinte di ciò che devono esporre, potranno mai convincere un cliente?
39. Non sempre il cliente ha ragione, ma bisogna comportarsi come se ciò fosse vero
40. L’obiettivo di chi eroga servizi non è di aver ragione, ma di servire davvero.
 
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Mi piacerebbe davvero sapere che reazioni hanno suscitato in voi questi pensieri!

Ce n’è qualcuno che vi ha colpito più degli altri?
Qualcuno con cui non siete d’accordo?
Qualcuno che vorreste aggiungere?

Arrivederci al prossimo articolo!

Franco Guazzoni, CMC
Coordinatore Commissione Soci