Che cosa conta davvero per un cliente?
- da Franco Guazzoni
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Forse la cosa migliore è chiederglielo, in fase di definizione dell’intervento, non trovate?
Può aiutare, a questo proposito, avere una lista di possibili criteri, tra cui far sceglier al nostro cliente quelli che per lui contano di più per questo specifico progetto (certo ponendo un limite alle possibilità di scelta, non più di cinque o sei!). Va da sé che questa discussione preliminare con il nostro cliente può rivelarsi molto utile come riflessione iniziale, per capirsi meglio, e anche per aiutarlo riflettere; in poche parole, per predisporci a dare maggior valore al nostro intervento. Se anticipata alla fase di negoziazione, quando il cliente non ha ancora deciso se affidarci l’incarico, potrà addirittura aiutarci a concludere positivamente la trattativa!
Ogni scelta effettuata dal nostro cliente dovrà naturalmente comportare poi modalità differenti di erogazione del servizio da parte nostra, e tornerà utile come elemento di riferimento, sia durante lo svolgimento dell’incarico, sia alla fine dello stesso, quando verrà il momento di farne una valutazione complessiva.
Il tipo di consulenza richiesto dal cliente (come descritto nell’articolo “Vari tipi di consulenza”) influenzerà molto, come è intuitivo, la scelta dei criteri che il cliente vorrà privilegiare.
Qui vi riporto 25 criteri tra cui, nella mia esperienza, i clienti hanno scelto più spesso. Naturalmente ce ne possono essere altri, che vi prego di condividere con L’angolo del Consulente, se li ritenete interessanti per tutta la nostra Comunità!
- Comprensione accurata delle esigenze delle persone del cliente coinvolte/toccate dal progetto
- Validità intrinseca delle soluzioni proposte
- Qualità complessiva degli output prodotti
- Qualità della documentazione prodotta durante il progetto
- Adattabilità delle soluzioni presentate
- Flessibilità in itinere, quando non tutti i passi del progetto possono essere chiariti fin dall’inizio
- Rispetto dei tempi
- Rispetto del budget
- Spinta al cambiamento
- Capacità di gestione del cambiamento
- Apporto di nuove idee
- Cooperazione con il personale dell’azienda
- Clima positivo creato con il personale dell’azienda
- Ruolo di consigliere del committente
- Ruolo di mediatore tra tendenza diverse
- Velocità nel reagire agli input
- Capacità di gestire in maniera efficace le issues che nascono in itinere
- Trasferimento di conoscenza
- Coinvolgimento delle persone toccate dal progetto
- Considerazione degli stakeholders rilevanti
- Competenza tecnica
- Management complessivo del progetto
- Cura della comunicazione interna
- Livello di cooperazione instaurata tra i diversi gruppi di lavoro
- Knowledge management di progetto, completo e accurato.
Una clusterizzazione fra criteri simili è naturalmente sempre possibile. Qualcuno ce ne vuole proporre una valida?
